Быстрый старт
- Откройте Входящие и выберите новый диалог.
- Нажмите «Принять в работу». После этого клиенту можно отвечать.
- Уточните вопрос, отправьте ответ и при необходимости создайте задачу.
- Когда вопрос решён, нажмите «Чат в архив».
Чаты и сообщения
Что означают списки
- Новые — клиент ждёт, чат ещё никто не принял.
- В работе — диалог закреплён за менеджером.
- Архив чатов — завершённые обращения; их можно восстановить.
Ответ и вложения
Текст отправляется клавишей Enter, новая строка — Shift + Enter. Фото и документы прикрепляются кнопкой со скрепкой. Внутренняя заметка видна только сотрудникам и клиенту не отправляется.
Основные действия
- Передать — закрепить чат за другим менеджером; сотрудники онлайн показываются первыми.
- Оценка — отправить клиенту форму оценки после решения вопроса.
- Не в аналитике — исключить диалог из SLA, не удаляя его из общего количества обращений. Кнопка доступна администраторам.
Задачи
Задачу можно создать из раздела «Задачи» или прямо из открытого чата. Во втором случае обращение останется привязанным, и к нему можно будет вернуться из карточки задачи.
- Выберите доску, ответственного и реальный срок.
- В описании зафиксируйте ожидаемый результат, а не только тему.
- Номер задачи указан в карточке — используйте его при обсуждении.
- В комментарии можно добавить до 5 изображений JPG, PNG, GIF или WebP, не более 15 МБ каждое.
- Задачи со сроком отображаются в «Календаре»; переносите срок в самой карточке задачи.
Комментарий отправляется кнопкой «Добавить» или сочетанием Ctrl + Enter (⌘ + Enter на macOS). Картинка открывается крупно по нажатию на миниатюру.
Отчёты и SLA
В отчётах поддержки отображаются PP.by и общий FF. Норматив первого ответа задаётся в настройках и сейчас применяется единообразно к обоим направлениям.
Исключённый диалог не влияет на минимум, среднее, максимум, долю выполнения SLA и списки самых быстрых/медленных. При этом само обращение не пропадает из показателя количества.
Клиенты, поиск и шаблоны
- Клиенты — карточки контактов и переход к связанным обращениям.
- Глобальный поиск в верхней панели ищет клиентов, чаты и задачи.
- Шаблоны ответов помогают быстро вставлять проверенные формулировки в чат.
Перед созданием нового клиента сначала воспользуйтесь поиском по имени, телефону или нику — так не появятся дубли.
Уведомления, доступ и приложение
В «Уведомлениях» собраны события по задачам и работе CRM. В «Профиле» можно изменить имя, тему интерфейса, Telegram chat ID, пароль и настройки двухфакторной защиты.
Пароль и вход
Пароль после сброса администратором — временный. При первом входе сотрудник обязан задать собственный новый пароль, после чего временный больше не подходит. После серии неверных попыток вход временно блокируется — не продолжайте подбор, обратитесь к администратору.
CRM на телефоне
Установите CRM кнопкой «Установить» в верхней панели или через пункт браузера «Добавить на главный экран». Когда появится уведомление о новой версии, нажмите «Обновить». Если приложение показывает старую страницу, полностью закройте и откройте его снова.
Если уходите от компьютера, завершите работу безопасно через кнопку «Выйти» в профиле. Не передавайте коллегам свой пароль или резервные коды 2FA.
Если что-то работает не так
- Прочитайте красное сообщение: в нём указано, что не сработало и можно ли повторять действие.
- На компьютере обновите страницу сочетанием Ctrl + F5. В установленном приложении закройте его, откройте снова и нажмите «Обновить», если появилась такая кнопка.
- Если ошибка осталась, сделайте скриншот красного сообщения.
- Передайте время ошибки, имя клиента или номер задачи и что именно нажимали.